Общение по телефону

Цели курса:

• получить знания и навыки, необходимые для эффективного общения по телефону.

Курс позволяет по-новому взглянуть на привычную роль телефона в коммуникациях, оценить риски и возможности данного способа общения, рассмотреть профессиональные навыки, необходимые для успешных переговоров по телефону, проанализировать свой голос, как основной инструмент телефонных коммуникаций, составить четкое представление, как поступать в ситуациях, требующих вежливого отказа, выработать оптимальную линию поведения с любым типом собеседника, отработать технику телефонного общения. 

Продолжительность курса — два дня.
Занятия проходят с 9.30 до 18.00 часов

Программа тренинга:

1. Общее представление о коммуникациях в бизнесе. Причины потери информации при устном общении. Схема процесса общения. Виды коммуникаций. Специфика телефонного общения.
2. Навыки общения по телефону. Активное слушание. «Ловушки» для невнимательных слушателей. Алгоритм активного слушания. Искусство задавания вопросов. Виды и роль вопросов. Аргументация. Правила аргументации. Специальные приемы аргументации. Управление голосом. Голосовые характеристики.
3. Работа со сложными собеседниками. Ролевые позиции в деловом общении. Выбор оптимальной позиции для результативного общения в бизнесе. Типы сложных собеседников: многословный, требовательный, неактивный. Алгоритмы работы со сложными собеседниками. Процедура обработки замечаний. Оптимальный алгоритм отказа.
4. Техника общения по телефону. Телефонный этикет. Поведение во время телефонного разговора. Структура исходящего звонка. Приемы преодоления «стражников». Структура входящего звонка: принятие сообщения, переключение на другой номер, постановка на ожидание. 11 сложных случаев в телефонном общении.