Где и как работают настоящие асы доставки

В мае в «Комусе» были подведены итоги конкурса профессионального мастерства «Асы быстрого реагирования» среди водителей и экспедиторов Отделов по Москве и ЦФО, РП и Отдела специализированных перевозок СУТ УТСЛ ЛЦ за 2015 год. Сегодня мы хотим познакомить читателей с победителями – теми, кто на протяжении года показывал лучшие результаты, организовывая и делая доставки высшего качества.

В Компании традиционно определили лучших ключевых сотрудников – водителей и экспедиторов среди всех Отделов доставки и Отдела спецперевозок. Появились и новые участники: линейные руководители ОД – диспетчеры РСД и начальники Отделов доставки. Впервые были учреждены новые номинации – по итогам работы за прошедший год выбирали и награждали лучшие подразделения в Москве и региональных представительствах. Сегодня победители готовы раскрыть секреты мастерства.
 

Петров Алексей Владимирович, водитель-экспедитор Отдела специализированных перевозок СУТ УТСЛ ЛЦ, победитель в номинации «Лучший водитель-экспедитор»:

«Я в «Комусе» с сентября 2005 года, люблю свою работу – привозить яркие и красивые товары для офиса, а не безликие коробки и мешки. Мне нравятся маршруты по Подмосковью и ЦФО, а больше всего – доставки со склада на склад МЛУ: стараешься для своих ребят, а они очень ждут машину и всегда разгружают ее быстро. Недавно по результатам конкурса «Асы быстрого реагирования» меня назвали лучшим водителем «Комуса»! Думаю, главная причина – хорошие профессиональные показатели. Силу, выносливость, дисциплину, умение планировать результат – главное для нашей работы – мне дал силовой спорт (раньше поднимал штангу). В доставке похожая схема: если ты, как в спорте, все правильно просчитал и подготовился, то на все хватит сил. Активность и скорость я натренировал, когда осуществлял доставки в центре Москвы: там приходилось очень быстро разгружаться.
Справляться с нестандартными ситуациями помогает опыт; я понимаю, что покупателю (он всегда прав) нужно выразить свои эмоции, а мне хочется оставить приятный опыт от общения с Компанией. При доставке в Ядерный институт в Обнинске пропуск на мою машину оформили неверно: вписали «Бычок» по размеру кузова, а на территорию впускали, сверяя марку (езжу на Hyundai). Проехал не сразу, из-за чего представитель заказчика был расстроен задержкой. Постарался максимально быстро передать товар, чтобы сгладить впечатление. И подумал: надо развивать свои навыки общения, чтобы быстро находить общий язык с заказчиками в любой ситуации.
Еще эпизод: в конце декабря всю Москву засыпало снегом, были 10-балльные пробки. Фуры с  товаром приходили на СК «Реутово» с огромной задержкой. Мы, как могли, пытались успеть перегрузить и развезти товар (в те дни было бесполезно выезжать после обеда). В пятницу у меня было 4 адреса, я рискнул дождаться товара и выехать на маршрут без экспедитора. С последним заказчиком – индивидуальным предпринимателем в Клину – мы постоянно перезванивались: дело клонилось к вечеру, и он думал, дожидаться доставки или нет, слишком непредсказуемой была дорога. Я готовился поступить так, как удобно ему. Он спросил, в каком направлении мне ехать обратно. Услышав, что в поселок Чкаловский Щелковского района (где я родился и живу), не поверил: мой собеседник в детстве жил там же, более того, мы ходили в одну школу! И ему очень захотелось пообщаться, поэтому он решил дождаться меня с товарами. Так что дружеские отношения у нас сложились уже по пути! Когда я прибыл, покупатель предложил мне с дороги горячего чаю, расспросил о нашем родном поселке. Было втройне приятно: я успел привезти канцтовары, завершил все доставки, не оставив довозов на понедельник, и, наконец, подарил заказчику приятные ностальгические эмоции».

Фральцов Вячеслав Владимирович, экспедитор Отдела доставки по Москве и ЦФО СУТ УТСЛ ЛЦ, занял 1 место в номинации «Лучший экспедитор»:

«Я работаю в Компании третий год, но в профессиональном конкурсе участвовал впервые. Мне интересно общаться с разными людьми, и думаю, что главные качества в моей работе – это вежливость и коммуникабельность.
Доставки происходят по отлаженному сценарию, но порой мы сталкиваемся с разными нестандартными ситуациями. В таком случае важно понять покупателя, помочь ему в решении проблемы, найти компромисс. Например, одному из наших заказчиков мы доставляли три паллеты бумаги. Ответственное лицо Елена встретила нас и обратилась с необычной просьбой. В организации несколько кабинетов, где установлены принтеры, и Елене было важно, чтобы мы не просто разгрузили бумагу, но раскрыли все коробки и разнесли по несколько пачек в каждый кабинет. Сверившись с графиком, я понял, что мы можем помочь ответственному лицу (ОЛ). В результате Елена осталась довольна не только своевременной доставкой, но и тем, что мы откликнулись на ее просьбу.
Бывает, что заказ оформлен на один адрес, а покупатель просит привезти груз в другое место. По «Стандарту качества» мы не можем так поступить – товар нужно доставить именно по тому адресу, который указан в документах. Стараемся объяснять получателю ситуацию и просим с пониманием отнестись к требованиям Компании. Если покупатель может принять груз, то доставляем заказ. Если нет – делаем перенос доставки с изменением адреса, то есть переоформляем заказ и документацию. Считаю, что очень важно в нашей работе быть дружелюбным и открытым для общения с людьми. Не бывает неразрешимых проблем, главное – услышать заказчика и понять его потребности».

По итогам работы в 2015 году «Лучшим РСД Отдела доставки по Москве и ЦФО» назвали РСД-5. За его деятельность отвечает диспетчер Миронов Виталий Владимирович, который победил в номинации «Лучший диспетчер РСД ОД по Москве и ЦФО»:

«Было приятно узнать, что в конкурсе участвуют РСД и из них будут выбирать лучший. Мы решили, что наша составляющая успеха – привычка работать слаженно, быстро и четко. РСД-5 делает доставки на очень ответственном участке – в самом центре Москвы, в том числе в Кремль, Государственную и Московскую городскую Думу, на Лубянку. За прошедший период у нас было меньше всего срывов доставок. Во-первых, водители очень переживают за имидж Компании в глазах важных заказчиков и стараются работать на высшем уровне, а во-вторых, в центре все организации расположены компактно, на небольших расстояниях. Сам я работаю 15 лет в Компании, коллектив у нас сложился дружный, ребята понимают, что ответственность лежит одновременно на всех, подвести нельзя – вот и стремятся успевать по максимуму. Если переносим недоставленный товар с прошлого дня на следующий, для нас это равносильно поражению.
В течение дня диспетчер РСД на связи с водителями: надо что-то уточнять, координировать. Если по пути сломается машина, покупатели об этом даже не узнают: мы оперативно найдем замену. К примеру, позвонил водитель Артур Боженов – его «Мерседес» застрял на Овчинниковской набережной (вышел из строя электронный блок управления). Я опросил трех водителей, чьи маршруты проходили неподалеку. Роман Гусев, Павел Соколов, Виктор Богатырев согласились выручить – распределили между собой его доставки, а Артур дождался эвакуатора. В тот же вечер машину починили, и утром водитель прибыл на загрузку. Похожий случай был у Алексея Стручкова. Снова Соколов и Богатырев оказались близко, помогли завести заглохший «Фиат». Вместе просчитали, что Стручков успеет сделать еще 5 доставок, так как район ему мало знаком, с остальными требуется помощь. Быстро перегрузили в машины заказы, проверили документы и разъехались: все решилось за полчаса.
Находчивость, старательность и самоорганизованность коллектива помогают найти выход в любой ситуации; ценный опыт остается, и в следующий раз можно действовать отработанно. Несколько лет назад у нас аварийно отключилось освещение (из-за сильнейшего ливня затопило электрощиток). Нашли выход: к входам поставили машины с включенными фарами, водители взяли карманные фонарики. Вслух зачитывали этикетки на коробках, помогая друг другу искать нужные, чтобы быстрее загрузить заказы и не допустить простоя. С тех пор у каждого с собой фонарик. Это нас дважды выручало в течение последнего года, когда с утра отключался свет: загрузку начинали в темноте, в свете фар и фонариков, чтобы товары вовремя были отправлены  к заказчикам. Или сейчас у нас на РСД-5 пандус выступает вперед из-под крыши. На этом небольшом участке сложно работать в дождь или снег – намокают коробки, которые загружаются с пандуса в транспорт. Придумали ставить между машинами паллеты и на них настилать картон – получается тент-зонтик, спасающий товары и упаковку от промокания.
Диплом, подтверждающий, что наш РСД-5 – лучший, висит у нас на самом видном месте, и каждое утро заряжает нас на отличные доставки».

Леднев Павел Викторович, диспетчер РСД ОП «Тюмень» РП «Челябинск», стал первым в новой конкурсной номинации – «Лучший диспетчер РСД Офиса продаж РП»:

«Когда я устроился на работу в Компанию в 2012 году, то уже имел опыт работы диспетчером, и это помогло мне быстрее освоить свои обязанности в «Комусе». Регион у нас большой, и мне часто приходится контролировать грузы, которые идут через Тюмень в города Ямало-Ненецкого и Ханты-Мансийского автономных округов. Необходимо пересчитывать товар и сдавать его в транспортную компанию, а затем отслеживать доставку груза покупателям. Из крупных заказов больше всего запомнился случай с ОАО «Транснефть», когда в течение трех дней мы через Тюмень доставляли 80 тонн груза. Предстояло проконтролировать выгрузку шести фур, проследить, чтобы весь товар был в наличии и без повреждений, созвониться с представителями ОАО «Транснефть» и уточнить все детали. Доставка велась по контракту, и важно было, чтобы заказ поступил на место в полном объеме и в кратчайшие сроки. Выгрузка прошла без сбоев, покупатель остался доволен.
Мой профессиональный секрет прост – важно не только быть тактичным с заказчиком, но и сохранять самообладание в любой ситуации. Сложности, конечно, бывают - например, машина с грузом может застрять в пробках, и тогда нужно быстро скорректировать маршрут. Стараемся решать рабочие вопросы оперативно, чтобы доставить товар по графику».

Алабин Дмитрий Евгеньевич, начальник Отдела доставки РП «Нижний Новгород», по итогам конкурса назван «Лучшим руководителем Отдела доставки РП»:

«Я работаю в «Комусе» с 2000 года, в 2009 году меня назначили начальником Отдела доставки. Начинал водителем, потом  исполнял обязанности диспетчера, поэтому работу своих сотрудников знаю не понаслышке.
Основные виды замечаний нашему Отделу в 2014 году были связаны с несвоевременностью доставки и утерей товарно-материальных ценностей. В 2015 году мы уделили особое внимание работе над ошибками. Мы отслеживали доставки с жестким ограничением по времени еще на этапе планирования, активно взаимодействовали со сбытовым подразделением, уточняли информацию в карточке заказчика (иногда данные устаревали). С экипажами вели индивидуальную работу по грамотному выстраиванию маршрута с учетом временных ограничений доставки, сделали пересегментацию и компоновку маршрутов для снижения дневного пробега. Диспетчеры вели подсчет мест на этапе загрузки (двойной контроль), выезжали с экипажем на маршруты для проверки качества работы на сегменте. Также мы отслеживали сохранность товара в процессе доставки, особый акцент делали на тщательное соблюдение «Стандарта качества обслуживания партнеров». Эти меры принесли свои результаты – в 2015 году показатели по браку в работе были сведены к нулю. Если у кого-то из сотрудников все же случаются недочеты, то разъясняем, что в любой ситуации нужно учитывать пожелания заказчиков. Тогда они снова обратятся в «Комус», выбирая нашу Компанию в качестве поставщика.
По работе возникают разные ситуации, требующие быстрого решения. Например, однажды мы доставляли канцтовары в Главное бюро медико-социальной экспертизы. Заказ был очень объемный, почти 11 кубических метров. Груз нужно было поднять на второй этаж. Диспетчер созвонился с ответственным лицом, уточнил, есть ли грузовой лифт и будет ли возможность развезти товар на тележке. ОЛ Василий заверил, что все в порядке, и водитель с экспедитором поехали по нужному адресу. На месте оказалось, что лифт не грузовой, а пассажирский, и из-за постоянного потока людей воспользоваться им нет никакой возможности.Пришлось весь товар (а это 2 300 килограммов!) разгружать вручную и по лестнице поднимать на второй этаж. В помощь мы оперативно направили еще двоих сотрудников, и спустя 3,5 часа разгрузка была закончена.
Думаю, что один из секретов успешной работы – это хорошее настроение сотрудников. У нас в коллективе есть особый способ, как его улучшить. У одного из наших экспедиторов, Ляшенко Александра Николаевича, необычное хобби. Он увлекается фокусами и порой перед работой демонстрирует их водителям и экспедиторам. После такого «мини-представления» сотрудники выезжают на маршруты с позитивным настроем, который передается и нашим покупателям».

Победу в номинации «Лучший Отдел доставки РП» комментирует Коротенко Алексей Александрович, начальник ОД РП «Саратов»:

«Главное для нас – решать задачи по доставке наиболее рациональным, эффективным способом в оптимальные сроки, в рамках регламентов Компании. По итогам 2015 года в ОД РП «Саратов» выполнены все нормативы, снижены транспортные затраты, сохранены качество обслуживания и личный состав (что отметили и организаторы конкурса).
На протяжении соревнования в Отделе поддерживались спортивный азарт, командный дух и хороший темп за счет информирования о промежуточных показателях. Постоянно вносились корректировки в графики доставок и планирование маршрутов, в том числе с учетом предложений водителей и экспедиторов – это помогло улучшить показатели работы всего ОД. Проблемные вопросы, влияющие на нашу работу, разбирались на еженедельных собраниях. Например, доставки в село Генеральское Энгельсского района выполнялись ежедневно, а по предложению водителей-экспедиторов настроен новый график поездок в этот населенный пункт – по средам и пятницам, что позволило увеличить наполняемость транспорта и сократить транспортные расходы. Организовали оптимальную загрузку машин на РСД: сначала все сотрудники вместе загружают водителей, у которых не запланирован экспедитор, далее идет загрузка транспорта в зависимости от удаленности маршрута. И еще очень важно взаимодействие индивидуально с каждым сотрудником – в целях выработки стандартов, выполнения ежедневных обязанностей, позволивших достичь положительного результата.
Запомнился случай с Федеральной службой судебных приставов 10 декабря 2015 года. В целях оптимизации транспортных затрат доставку 18 тонн форматной бумаги в город Балашов Саратовской области организовали напрямую фурой с РРЦ «Юг» (Волгоград). Так как выгрузить бумагу требовалось в спортзал на 2-й этаж, а средства механизации использовать было невозможно, наняли грузчиков сторонней организации. Рабочие, начав в 9-00, к 12-00 уже падали с ног. Появились опасения, что они могут не успеть до конца рабочего дня. В тот день в Балашове делали доставку наши водитель и экспедитор: им была поставлена задача развезти заказы как можно быстрее и помочь грузчикам. Ребята к полудню сделали 8 своих доставок (4 000 кг) и подъехали на выгрузку. Оставалась еще примерно половина товара, наш экипаж распределил и расставил людей таким образом, что разгрузочные работы завершились до 14-00. У водителя и экспедитора оставалась еще одна доставка в Калининск (100 км от Балашова), которую они успели выполнить до 17-00.
В дальнейшем планируем повышение профессиональных навыков наших сотрудников, улучшение слаженности в работе, чтобы каждый сотрудник ОД мог получать удовлетворение не только от результата, но и от самого процесса труда – и выполнял доставки на “отлично”».