"Золотой голос"

Какова методика проведения Конкурса?
Контакт–Центры Компании оснащены современным оборудованием, позволяющим проводить мониторинг качества ведения телефонных переговоров оператора с партнером.
В течение месяца старшие операторы по обслуживанию ключевых партнеров (ООКК) по заранее составленному графику прослушивают операторов своей группы и фиксируют результаты в оценочном бланке строго в соответствии с утвержденными критериями. Сорудникам выставляются оценки, словно в школе. «Предметов» всего пять: именно столько входящих звонков позволяют объективно оценить уровень телефонного обслуживания. В конце месяца сводные результаты по всем сотрудникам Контакт-Цетров направляются в УМЦ «Стимул» для анализа и подведения итогов Конкурса и определения победителя месяца. Лучшая группа Отдела обслуживания корпоративных партнеров, набравшая максимальный балл по качеству ведения телефонных переговоров, награждается переходящим хрустальным кубком. Оператор, который внес наибольший вклад в результат, получает денежный сертификат. Итак, в ноябре сумели отличиться следующие операторы Кирилина Елена Александровна (КЦ «Тверь») и Матюхина Наталья Александровна (КЦ «Румянцево»).

Кирилина Е.А., ООКК КЦ "Тверь"

Какие профессиональные качества и навыки помогли Вам добиться такого высокого результата?
Я большое внимание уделяю совершенствованию навыков ведения телефонных переговоров. Стать Лучшим оператором месяца мне помогло знание полного ассортимента товаров Компании и специализированных компьютерных программ. Мне очень нравится моя работа, я понимаю, что каждый день помогаю людям.

Каким образом Вы совершенствуете свои навыки?
Посещаю тренинги, которые проводятся у нас в Компании. Кроме того, читаю профессиональную литературу. Также мне очень помогают наши собрания с руководителем группы, где мы обсуждаем поставленные перед нами задачи, отрабатываем ошибки и работаем над повышением профессионального уровня.

Какой совет Вы можете дать коллегам, который поможет им повысить свою эффективность?
Конечно, многое приходит с опытом. Но оператор обязан безукоризненно знать регламенты и ассортимент. Каждый партнер имеет особую манеру общения, поэтому в нашей работе очень важен индивидуальный подход. Кроме того, с партнерами нужно общаться уверенно. Они должны доверять оператору.

Вспомните, пожалуйста, курьезный случай из работы?
Не так давно позвонил партнер и сказал, что хочет заказать ручки. Мой вопрос: «Какие ручки Вы бы хотели заказать?» - вызвал у него недоумение. «Как какие? Со стержнем».

Матюхина Н.А., ООКК КЦ "Румянцево"

Была ли победа для Вас неожиданностью?
Да. Ранее я работала на исходящих звонках, поэтому в этом конкурсе опыт участия у меня сравнительно небольшой.

Какие профессиональные качества и навыки помогли Вам добиться такого высокого результата?
Я большое внимание уделяла обучению и совершенствованию навыков телефонных переговоров. Также мне помогли ежедневные экспресс-настрои, которые проводит Старший ООКК, и мое старание.

Какой совет Вы можете дать коллегам, который поможет им повысить свою профессиональную эффективность?
Нужно постоянно работать над собой. Стараться понять партнера и ни в коем случае не настраиваться на негатив. Партнер имеет потребность в каком-либо товаре, но часто не может правильно сформулировать свой запрос. Оператор должен наводящими вопросами помочь ему в этом.

Гурьянова М.В., заместитель начальника УС ДКРП по обслуживанию

Как Вы оцениваете эффективность Конкурса?
На основе полученных результатов можно сделать вывод, как мы «выросли» в профессиональном плане. Критерии оценки работы операторов за весь период проведения конкурса не менялись, и мы видим, что средний балл по установленным компетенциям увеличился до 10,1 баллов при максимальном балле 12. Это очень хороший результат, достигнутый за такой короткий срок. Безусловно, есть еще к чему стремиться и нам есть что совершенствовать.

Какие компетенции сотрудники КЦ смогли значительно улучшить, а по каким – им еще требуется работать?
В оценочную форму включены 4 основные компетенции: грамотность речи, владение голосом, телефонный этикет и стандарт переговоров. Хороший результат достигнут в знании телефонного этикета - здесь у нас самый высокий балл. «Отстают» грамотность речи и владение голосом, на эти компетенции будем делать основной упор.

Почему были введены именно такие четыре компетенции (грамотность речи, владение голосом, телефонный этикет, стандарт переговоров) для оценки работы операторов?
Качественный разговор – это разговор, который проведен в соответствии с алгоритмом ведения переговоров и с использованием правил телефонного этикета. Эти компетенции были приняты в качестве ключевых.
Третья важная компетенция – это владение голосом. Покупатель, звонящий в call – центр, почти всегда напряжен. А из-за лишения привычной опоры на зрительное восприятие резко обостряется его слух - ловятся малейшие оттенки интонации, тембра, ритма речи - такие, на которые мы обращаем меньше внимания при общении лицом к лицу. За первые 10 - 20 секунд формируется образ оператора - того, кто принимает звонок. Партнер должен остаться доволен не только профессионализмом и оперативностью оператора, но и интонированием его речи.
В КЦ «Румянцево» пришлось перевести одного оператора - грамотного специалиста, из группы входящих звонков в группу по обслуживанию электронных заказов по причине того, что у этого оператора низкий голос и партнер воспринимал его негативно. Поэтому мы и включили владение голосом в число основных компетенций.

Какая работа ведется с сотрудниками после того, как компетенции оценены?
Обязанности по контролю качества разговоров возложены на плечи старших операторов. Они работают с ООКК своей группы над исправлением выявленных недостатков. Инструкторы УМЦ «Стимул» Строителева Виктория и Юнусова Ирина на основе анализа оценочных листов и выборочного прослушивания качества ведения телефонных переговоров разрабатывают рекомендации по обучению операторов для старших ООКК. Также с операторами работает психолог, который проводит как индивидуальные, так и групповые занятия.
Например, по итогам прослушивания в КЦ «Румянцево» инструктором по обучению и психологом были выявлены операторы, которым необходимо скорректировать свою речь (темпоритм и интонирование) и научиться подстраиваться под партнеров с разным типом темперамента и поведения и в различных ситуациях. С операторами были реализованы групповые тренинг – занятия на тему: «Наши Партнеры. Кто они?», направленные на коррекцию речи, и проведены индивидуальные занятия на тренажере «Верный тон». С целью более полного использования возможностей тренажера при отработке столь необходимых оператору навыков, инструктор УМЦ «Стимул» Юнусова Ирина прошла специальное обучение в Тренинговом Центре «Неодиалог». В следующем году планируется ввести в практику отработку на тренажере сложных ситуаций, возникающих при переговорах, повышать стрессоустойчивость операторов.

Какие изменения ждут конкурс «Золотой голос» в 2010 году?
В наших планах ввести дополнительные номинации, такие как «Воплощение вежливости», «Компетентный продавец». А соревнование проводить среди операторов двух Контакт–Центров: «Румянцево» и «Тверь», выбирая лучших операторов в каждой из номинаций.

Что Вы можете пожелать сотрудникам КЦ «Тверь» и «Румянцево» в наступившем году?
Прежде всего - любить свою работу! Сейчас в конце года, нагрузка на сотрудников Контакт-Центра максимально высокая. Несмотря на сложности, наши профессиональные операторы неизменно вежливы, отзывчивы, быстро и профессионально выполняют запросы партнеров. При этом, как приятно слышать благодарность от постоянных партнеров, завоевывать новых приверженцев Компании.

В наступившем году от души желаю всем сотрудникам КЦ крепкого здоровья, благополучия, семейного и личного счастья. Уверена, что в Новом 2010 году деятельность операторов Контакт– Центров будет столь же эффективной, а активная позиция, трудоспособность и настойчивость помогут демонстрировать высокие стандарты сервиса при обслуживании партнеров.